La fedeltà è da sempre una virtù apprezzata, che sia nei rapporti personali o nel mondo lavorativo. In quest’ultimo ambiente in particolare la fedeltà riveste ruoli diversi. Prendiamo ad esempio il ruolo del marketing. Qui la fedeltà è quanto di più vicino al concetto di Customer Loyalty, ovvero il rapporto emotivo che si instaura tra l’azienda e il cliente.
L’identikit del cliente fedele
Sì, perché più l’utente interagisce e acquista in maniera continua, più l’azienda cresce e mette da parte i competitors e la concorrenza. Ma qual è l’identikit di un cliente fedele, e quindi soddisfatto e felice? Innanzitutto bisogna guardare l’indice di frequenza di acquisti, perché un utente fedele è quello che acquista ripetutamente, spesso, in maniera costante. Una spesa però non vana, tanto per fare, perché il cliente realmente soddisfatto è anche quello che utilizza ciò che acquista e che quindi conosce la qualità del prodotto. Altre caratteristiche del cliente soddisfatto è quello che interagisce con la piattaforma e l’azienda attraverso canali diversi e che, quindi, è in grado di fornire feedback positivi, recensioni, consigli e che porta altri utenti sullo stesso sito.
Per creare tutto questo esistono una serie di strategie di marketing, online e non solo, particolarmente efficaci. Lo sa bene il mondo del gambling, che negli ultimi anni ha implementato nelle sue piattaforme dei bonus alla registrazione legati alle slot per attirare nuovi clienti sulle proprie piattaforme. In questa maniera i numeri del gioco online sono cresciuti in maniera esponenziale.
Il parametro della customer retention
Ma come si può misurare la fedeltà dei propri clienti? Come riporta questo sito, un parametro molto interessante è quello della customer retention, ovvero un indicatore utilizzato per monitorare il coinvolgimento dei clienti e le vendite che arrivano da questo. L’idea di base è fidelizzare i clienti e offrirgli esperienze eccellenti. Fondamentale, in questo senso, è fornire un servizio di assistenza clienti funzionante e operativo, che sia attraverso telefono, email, chat o di persona. Perché quando un cliente ha un problema vuole sentirsi ascoltato e l’azienda deve porsi vicina alle sue esigenze.
È questo il primo passo per creare una fedeltà duratura e costante. Un tassello importante per creare la forza della nostra azienda, per renderla visibile e per vincere la concorrenza.
